L’empathie permet de sentir les émotions des autres tout en étant détaché de la situation ce qui permet d’y voir plus clair. L’empathie est un concept utile pour résoudre des problèmes et imaginer des idées d’affaires les plus créatives.
Une démarche qu’on utilise chez Triode est le Design Thinking où les “Design Thinkers” essaient de comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils veulent afin de produire un produit ou un service qui est réellement utile pour eux.
Par exemple, il y a 20 ans, il était courant pour les experts des services sociaux de concevoir des programmes qu’ils “pensaient nécessaires” pour le système sans nécessairement valider la pertinence de ces programmes. Sans surprise, il est apparu que les programmes ne correspondaient pas au besoin de la clientèle, de sorte, ils sont tombés aux oubliettes. Aux États-Unis, le Design Thinking (et l’empathie) est utilisé pour concevoir des programmes qui répondent effectivement aux besoins de la population qu’ils desservent.
L’empathie est particulièrement importante lorsque vous pensez à la conception des soins de santé. Les services médicaux peuvent être effrayants et rendre inquiets les patients. Il est donc impératif que la compréhension des craintes des patients et des besoins soit à la base de la conception pour les dispositifs médicaux, les cliniques, les services, etc. L’empathie ne se limite pas seulement aux clients (c’est-à-dire les patients), mais dessert aussi le personnel médical, y compris les médecins, les infirmières et les secrétaires médicales. Lorsque leur travail est plus harmonieux, les patients et le système dans son ensemble en tirent un avantage.
Chez Triode, l’empathie avec les autres commence par le plus simple des concepts: la conversation. En discutant des problèmes et des besoins avec les chefs d’entreprise, les employés de différents départements, les clients actuels et potentiels, tous peuvent, contribuer à la compréhension de quel type de produit ou service est vraiment nécessaire. La Clinique Mayo a parlé avec les patients et les médecins de l’expérience clinique et a redessiné leurs salles d’examen entièrement, afin d’inclure des espaces séparés pour les examens et les consultations.
Une fois les différents besoins décrits, la prochaine étape du Design Thinking est la stratégie de produit, qui vise à résoudre le plus grand nombre de questions que possible avec un produit ou un service innovateur. Lorsque les objectifs sont définis, il est temps de réfléchir à des concepts différents (idéation) et de les tester afin de les évaluer.
L’empathie est cruciale à toute démarche d’innovation. Elle influence la stratégie de produits et permet de prendre des décisions plus éclairées en aval dans le développement du produit ou du service. En bref, l’empathie améliore grandement l’expérience client et permet de dégager des marges supérieures.
Patrick Sirois
psirois@triode.ca
Patrick Sirois
Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.
