Je vois de plus en plus d’articles faire mention de l’empathie lorsqu’il est question d’innovation. C’est que, faire preuve d’empathie est une qualité reconnue pour favoriser et stimuler la créativité. Cela permet de s’adapter au mieux aux besoins du client. La valeur ajoutée de cette stratégie n’est plus à prouver, c’est bien connu.

Pourtant, je remarque que peu d’organisations laissent vraiment de la place à cette « pratique ». Bien souvent, nous prenons l’habitude de regarder les problèmes avec nos filtres et notre expérience. Ainsi, un designer s’attardera aux formes et à l’ergonomie d’un produit alors qu’un ingénieur en examinera les caractéristiques techniques et un représentant des ventes s’attardera au prix.

Mais pour satisfaire un client et le rendre « heureux », il est important que chaque membre de l’équipe sorte de son environnement et regarde la situation dans son ensemble, sa globalité. Un coach à l’École d’Entrepreneurship de Beauce disait souvent : «  On a besoin de remonter l’ascenseur! ».

Voici donc quelques points essentiels à retenir à ce propos!

Répondre aux besoins du client

Lors de la création d’un produit, il faut garder en mémoire que l’objectif principal doit être de développer et créer ce que les clients veulent réellement utiliser, un produit qui répond concrètement à leurs besoins. Il faut éviter d’aborder cette étape en pensant à nos goûts et nos besoins personnels, et se mettre à la place du client afin de répondre à ses attentes.

Malheureusement, il faut bien admettre que dans les écoles d’ingénieurs on apprend essentiellement aux élèves à résoudre des problèmes. Ils sont bons les ingénieurs pour résoudre des problèmes!

On devrait avant tout leur enseigner à identifier des problèmes et comprendre le contexte qui les entoure.

Bien cerner le contexte

Une bonne compréhension du contexte permet d’avoir toute l’information nécessaire pour réfléchir à des solutions qui mènent à des « Aha Moments! ». Vous savez, le moment où on réalise qu’une caractéristique est tout simplement parfaite.

Une solution mal adaptée est souvent pire que l’absence de solution. Un produit qui ne répond pas aux besoins du client ou d’un marché est pire que l’absence de produits!

Au final, faites preuve d’empathie! Prenez le temps de bien cerner et comprendre les besoins de vos clients, de votre marché. Le succès de votre stratégie de produits en dépend!

Patrick Sirois
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